Vraag het een techspert: hoe bouw je een chatbot?

Chatbots zijn een normaal onderdeel van ons dagelijks leven geworden, van de handige klantenservice-pop-up op een website tot het spraakgestuurde systeem in je huis. Als conversational AI engineer bij Google weet Lee Boonstra alles over chatbots. Toen de pandemie begon, werden veel van de conferenties waarop ze sprak afgelast, waardoor Lee de tijd had om haar kennis in boekvorm om te zetten. Ze begon te schrijven terwijl ze zwanger was, en nu is daar, naast haar dochter Rebel, ook dit boek: The Definitive Guide to Conversational AI With Dialogflow and Google Cloud.

Lee, die in Amsterdam woont en werkt, doneert de opbrengst van haar royalty's aan Stichting Meer dan Gewenst, een non- profitorganisatie die zich inzet voor mensen met een kinderwens binnen de LHBTQ+-gemeenschap. Het goede doel ligt haar nauw aan het hart; als LGBTQ+-ouder wil ze dat anderen zoals zij een kans krijgen op de vreugde die ze voelt met haar dochter.

Het boek zelf is voor iedereen die geïnteresseerd is in het gebruik van chatbots, van ontwikkelaars tot projectmanagers en CEO's. In dit blog deelt ze meer met ons over de kunst (en wetenschap) achter het bouwen van een chatbot.

Wat is precies een chatbot?

Een chatbot is software die is ontworpen om online gesprekken met mensen te simuleren. Veel mensen kennen chatbots als een chat venster dat verschijnt wanneer je een website opent, maar er zijn meer formulieren - er zijn bijvoorbeeld chatbots die vragen beantwoorden via sociale media en de stem van de Google Assistent is een chatbot. Chatbots bestaan ​​al sinds het begin van de computertijd, maar zijn pas recentelijk meer mainstream geworden. Dat heeft alles te maken met machine learning en Natural Language Understanding.

Old-school chatbots vereisten dat je je zinnen zorgvuldig formuleerde. Als je dingen anders zou zeggen, zou de chatbot niet weten hoe te moeten antwoorden. Als je een spelfout maakte, sloeg de chatbot op hol! Maar er zijn veel verschillende manieren om iets te zeggen. Een chatbot die is gebouwd met Natural Language Understanding kan een specifiek stuk tekst begrijpen en vervolgens een specifiek antwoord op je vraag ophalen. Het maakt niet uit of je het verkeerd schrijft of dingen anders zegt.

Welke voordelen kan het gebruik van chatbots bedrijven bieden?

Een chatbot werkt snel, weet (bijna) alles en is 24/7 bereikbaar. Dat maakt het in feite de ideale medewerker van de klantenservice. De klant hoeft niet meer te wachten, het bedrijf bespaart geld en de medewerkers ervaren minder stress. Als klant krijg je een chatbot aan de telefoon die naar je vraag luistert en dankzij spraaktechnologie als een mens kan antwoorden. Op deze manier krijgen de meeste klanten al de antwoorden die ze nodig hebben. Als de chatbot het antwoord niet weet, kan de vraag worden doorgestuurd naar een medewerker. De klant wordt niet opnieuw om informatie gevraagd, omdat de agent ziet dat de chatgeschiedenis en systeemvelden al zijn ingevuld.

Bedrijven vinden steeds meer manieren om chatbots te gebruiken. Zo behandelt KLM sinds de komst van kunstmatige intelligentie twee keer zoveel vragen van klanten via sociale media. En technisch ontwikkelaar Doop bouwde een Google Assistant Action in Nederland in samenwerking met AVROTROS, speciaal voor het Eurovisie Songfestival. Wie informatie vraagt ​​over het Songfestival hoort een chatbot met de stem van presentator Cornald Maas vertellen over het muziekspektakel.

Hoe bouw je een chatbot?

Je kunt een chatbot bouwen met behulp van de Dialogflow-tool en andere services op het Google Cloud-platform. Dialogflow is een tool in je webbrowser waarmee je chatbots kunt bouwen door voorbeelden in te voeren. Als je bijvoorbeeld al een sectie met Veelgestelde Vragen op je website hebt, is dat een goed begin. Met Dialogflow kun je de inhoud van die Q&A bewerken en ophalen en vervolgens de chatbot trainen om antwoorden te vinden op vragen die klanten vaak stellen. Dialogflow leert van alle gespreksvoorbeelden zodat het antwoorden kan geven.

Maar net als bij het bouwen van een website, heb je waarschijnlijk meer middelen nodig, zoals een plek om je chatbot te hosten en een database om je gegevens op te slaan. Misschien wil je ook aanvullende machine learning-modellen gebruiken, zodat je chatbot dingen kan doen zoals het detecteren van de inhoud van een pdf of het sentiment van een tekst. Google Cloud heeft hiervoor meer dan 200 producten beschikbaar. Het is net spelen met blokken: door al deze middelen op elkaar te stapelen, bouw je een product en verbeter je de beleving, voor jezelf en voor de klant.

Heb je tips om aan de slag te gaan?

First things first: Begin zo snel mogelijk met het bouwen van de chatbot. Veel mensen ‘hikken’ hier enigszins tegenaan, omdat ze denken dat het enorm complex is, maar het is beter om gewoon aan de slag te gaan. Je zult de gesprekken moeten volgen en de statistieken in de gaten moeten houden; wat vragen klanten en wat verwachten ze? Het bouwen van een chatbot is een doorlopend project. Hoe langer een chatbot meegaat, hoe meer data er worden verzameld des te slimmer en sneller de chabot wordt.

Bouw daarnaast niet alleen een chatbot voor één specifiek kanaal. Wat je niet wilt, is dat je volgend jaar een chatbot voor een ander kanaal moet bouwen en het werk moet herhalen. In een groot bedrijf willen teams vaak een chatbot bouwen, maar voor verschillende afdelingen zijn verschillende chatkanalen belangrijk. Op al die kanalen wil je als bedrijf aanwezig zijn, of dat nu de website is, op sociale media, telefonisch of op Whatsapp. Bouw een geïntegreerde bot zodat er geen dubbel werk is en het onderhoud veel eenvoudiger is.

Hoe maken chatbots het leven van mensen gemakkelijker?

Veel van de frustraties die je kunt ervaren bij traditionele klantenservice, zoals beperkte openingstijden voor telefonisch contact, wachttijden en onbegrijpelijke menu's, kun je met chatbots wegnemen. Mensen vinden het wel belangrijk om te weten of ze interactie hebben met een mens of een chatbot, maar interessant is dat een chatbot eerder vergeven wordt voor het maken van een fout dan een mens.

Mensen kunnen ook een specifieke voorkeur hebben voor menselijke interactie of een chatbot bij het bespreken van meer gevoelige onderwerpen zoals medische of financiële kwesties, hetzij omdat ze persoonlijk, menselijk contact willen hebben of omdat ze een onderwerp juist liever niet met een mens willen bespreken omdat ze zich daar niet zo prettig bij voelen. Chatbots worden steeds beter in het begrijpen en communiceren en kunnen ook zeer nuttig zijn voor interacties over deze onderwerpen.